Olemme käyttöliittymän kehittämiseksi seuranneet yhtiön sisäistä ohjetta: Vähemmän kohinaa. Kotimainen pilvipalvelumme tavoitteelliseen työnjakoon ja kumppanuuksien hallintaan oli menossa oikeaan suuntaan, mutta silti vaikutti, että jotain uupui. Käyttö oli periaatteessa helppoa, mutta perehtyminen vei asiakkailta aikaa, kun he ottivat käyttöön sosiaalisen intranetin, tavoitteellisen strategiaan perustuvan työnjakon tai alkoivat hallita kumppanuuksia Gemilossa.

Pari viikkoa sitten tuli pysäyttävä iltapäivä asiakkaan luona. Heille oli tulossa avoimen yhteisöalustan, julkaisujärjestelmän ja sosiaalisen CRM:n yhdistelmä. Ison kosketusnäytön eteen tuotiin testaaja, joka ei ollut käyttänyt järjestelmää koskaan. Hän osasi tehdä kaiken pyydetyn, mutta hapuillen ja ratkaisun löytäminen kesti. Kun on suunnitellut ja ollut mukana kehittämässä ohjelmistoa, teki mieli rientää apuun. Tuosta - tuosta ja tuosta, niin pääset tänne tuonne ja noin.

Onneksi en mennyt.

Testihetken jälkeen asiakaspalaverin osallistujat listasivat taululle asioita, jotka tulisi tehdä toisin, jotta palvelu olisi parempi. Tunnelma oli ystävällinen, mutta olin lannistua. Nieleskelin kielteistä palautetta kuin särkylääkkeen ilman vettä.

Palaute ei kääntynyt kehuiksi, mutta tein itse itselleni jotain, mikä muutti tilanteen. Muutin asennoitumistani. Hyväksyin, että asia on niin kuin osallistuja sen kokee.

Päätin selvittää, minkä täytyy olla totta. Keskityin katsomaan. Kuuntelin tarkkaan. Kirjoitin ylös, mitä sanottiin ja omat havaintoni käyttökokemuksesta. Myöhemmin kerroin ne tiimille palaverissa. Mietimme yhdessä, miten käyttäjäpalaute huomioidaan kehitystyössä. Sen jälkeen alettiin hommiin.

Tänään pidin uuden palaverin saman asiakkaan kanssa. Näytin, miltä Gemilo näyttää nyt.

"Aiemmin kesti 10 minuuttia tajuta logiikka, nyt meni 10 sekuntia", asiakas totesi.

Hän antoi spontaanisti 4.8 tähteä eikä arvoasteikko ollut yhdestä kymmeneen. Onnistumisen tunne on mahtava.