Kun huoltopalveluissa otetaan tiedonhallinta-ratkaisu käyttöön, sähköpostivastaus voi yhä mennä asiakkaalle, mutta viesti lähtee huollon omasta järjestelmästä. Näin saadaan seurattua, mitkä asiat kuormittavat eniten neuvontaa ja mitkä asiat ovat osa huollon myyntityötä. Yhdistämällä huollon tilaukset, huoltokäynnit ja neuvonnan kautta tulleet huoltotoimet luodaan kokonaiskuva.
Huoltopalveluissa voidaan seurata sähköisesti kaikki huollon eri vaiheet pelkän neuvonnan sijasta. Toiminta on alusta asti mietitty niin, että työkalut keräävät tarvittavan datan ja tukevat käytännön etenemistä suunnitellusti. Jos eri vaiheissa tarvitaan erilaisia järjestelmiä, tiedot yhdistetään yhden näkymän periaatteella, jotta data juoksee joka suuntaan - eikä ihminen.
Raportit haetaan tietokannasta, joka perustuu työn kuluessa kerrottuihin tietoihin (ns. orgaaninen raportti) eikä vanhanaikaisesti niin, että tietoja pitäisi jonkun alkaa erikseen kerätä ja kirjoittaa talteen vasta siinä vaiheessa, kun huomataan tarvetta kyseiselle tiedolle. Tietoa kulkee järjestelmästä toiseen: esimerkiksi huollosta myyntiin.
Lisäbonuksena johto saa erinomaiset yhteenvedot esimerkiksi näistä asioista:
1. Mitkä asiat / asiakkaat kuormittavat huoltoneuvontaa?
- Tuloksilla kehitetään yleistä ohjeistusta ja neuvojien omaa ammattitaitoa.
- Onko neuvottu oikein?
- Onko tarpeeksi taustamateriaalia ja tietoa käytännöistä, jotta työt on helppo hoitaa?
- Parannetaan kehittäjien asiakasosaamista.
- Oliko ymmärretty suunnitella ja toteuttaa asiakkaalle sopivimmalla tavalla?
- Saadaan lisätietoa omien tuotteiden ja palveluiden toiminnallisuuksista / käyttöliittymiin ideoita.
- Onko kehitetty oikeita asioita?
- Kuorma kertoo tärkeitä asioita huollon ja/tai koko yhtiön toiminnasta.
- Onko huolto järjestetty ja resurssit niin kuin pitää?
- Paljonko tyypillinen asiakas keskimäärin vie aikaa huoltoneuvonnassa tai huoltopalveluissa?
- Tilastot ovat erinomainen lisätieto, kun hinnoitellaan myytävät tuotteet ja palvelut.
- Saadaanko hinnalla katettua huolto ja huoltoneuvonta?
- Onko huollossa ja huoltoneuvonnassa mahdollisuus uusiin lisäarvo-palveluihin?
- Onko myynnissä tuotteita tai palveluja, joita ei pitäisi myydä (huono asiakasuskollisuus, heikko asiakaskokemus, heikko kannattavuus)?
2. Ketkä huollossa hoitavat asiakkaiden kysymykset ja miten?
Tulokset saadaan kerättyä automaattisesti kehityskeskustelun tueksi ja henkilölle voidaan näyttää omassa työssä kehittymiseen tarvittavat vertailutiedot. Tunnistetaan mahdollinen lisäkoulutustarve helpommin kuin sähköpostissa. Voidaan myös antaa rakentavaa palautetta neuvojalle, mikäli neuvonta ei täytä yhtiön kriteerejä hyvästä asiakaspalvelusta.
Toimintanopeus ja toimintavarmuus paranevat, kun käytössä on keskitetty tapa hoitaa neuvontaa. Huollon työntekijät voivat palvella asiakasta heti, kun heillä on siihen aikaa. Jos viestittely keskittyy ihmisen omaan sähköpostiin, eivät muut tiedä, jäivätkö keskustelut millaiseen vaiheeseen työntekijän sairastuessa tai vaihtaessa työpaikkaa.
Kun huoltopalveluiden digitaalinen toimintamalli on kunnossa, nähdään, miten monta kertaa tarvitaan yhteydenotto ennen kuin asia on hoidettu. Tallennetut vastaukset voidaan hyödyntää uudelleen Usein kysyttyihin kysymyksiin, joista saadaan julkinen tietokanta tai asiakkaille avattu ohjekirja.
Minimissään vastaukset kannattaa hyödyntää neuvonnan nopeuttamiseen. Kun neuvonnassa näkee, onko asiaa hoidettu jo aiemmin tai mahdollisesti jonkun toisen asiakkaan kanssa, casesta voi ottaa oppia ja hyödyntää parhaat käytännöt.
Yritykset, jotka tekevät bisneksensä varaosista ja huoltopalveluista, eivät halua vähentää yhteydenottoja huoltoon - ainakaan niitä, joista voidaan laskuttaa. En tässä blogikirjoituksessa käsittele, miten yritysten kannattaisi kääntää huoltopalvelunsa ja mm. varaosamyynnit ostokokemukseksi. Jääköön toiseen kertaan.
3. Saiko asiakas neuvonnasta mitä haki?
Kerää huoltopalveluista tietoa myynnin kehittämiseen samalla, kun autat asiakasta. Tavoitteena on systeemi, jossa nähdään, mitkä asiat liittyvät toisiinsa. Lisäksi erotetaan, mitkä asioista ratkaisevat ja mitkä ovat tarpeen tueksi tai ei ollenkaan. Tunnistetaan toistuvuus.
Asiakkaista saadaan yhteenvedot automaattisesti, koska on tiedetty jo suunnitteluvaiheessa, mitä tiedonhallinnalla halutaan ratkaista (mvp).