Katri Lietsala // Verkkosivustoon, sisältöön, sisällöntuottajaan tai varsinaisen sivuston omistajaan luotetaan, jos käyttäjä tuntee ne maineeltaan hyviksi. Luottamusta voi lisätä myös erilaisin käytännön keinoin, sillä ihmiset käyttävät joskus oikopolkuja päätelläkseen, voiko johonkin sisältöön luottaa vai ei.

Sen sijaan, että käyttäjät pohtisivat pelkästään sisältöä, he arvioivat, vaikuttaako domain-nimi luotettavalta, milloin sisältöä on viimeksi päivitetty ja mitä tietoa tekijästä on saatavilla. Päättelyyn saattaa vaikuttaa myös muiden lukijoiden määrä ja etenkin se, onko käyttäjällä itsellään sivustossa jo oma profiili tai käyttäjätunnus.

Benjamin H. Detenberin mukaan luottamus perustuu myös käyttäjäpalautteeseen, jonka herättämä luottamus on kiinni paljolti siitä, kuka puhuu kenen kanssa ja montako arviota ihminen on antanut. Käyttäjät saattavat myös katsoa, millainen ryhmä on kyseessä, onko mielipide marginaaliryhmän vai isomman joukon antama tai hyväksymä.

Sisältö ei silti välttämättä ole luotettavaa, mutta se vain havainnoidaan luotettavaksi. Etenkin silloin ollaan pulassa, jos vain määrän perusteella uskotaan, että jokin asia voidaa todeta luottamuksella todeksi, koska tieto esimerkiksi esiintyy verkossa niin monta kertaa.

- Luottamukseen vaikuttaa kaikki se metadata, joka auttaa meitä havainnoimaan. Meihin ei vaikuta vain, mitä itse ajattelemme, vaan myös se, mitä muut ajattelevat. - Benjamin H. Detenber -

Detenberg oli kollegoineen käyttänyt tutkimuksessaan HMS-mallia (Heuristic Systematic model). Mitä sitoutuneempi käyttäjä on, sitä systemaattisemmin luottamus rakentuu ja huomio kohdistuu sisältöön, kun taas käyttäjät, jotka eivät ole niin sitoutuneita palveluun, käyttävät heuristista prosessointia (?): He seuraavat johtolankoja, jotka eivät ole suoraan varsinaisessa sisällössä.