Palvelumuotoilu, palveluiden konseptointi, palveluiden paketointi ja tuotehallintaa. Paljon tuotekehityksen sanastoa, mutta mitä tämä kaikki oikeastaan tarkoittaa.

Tässä on lyhyt muistilista, miten palveluja paketoidaan. Muistilistan järjestys on vapaavalintainen.

1. Päätä, mitä teiltä tilataan.

- Haluatko kissan, koiran vai sammakon?

Tuotekehitystiimini asiantuntija esitti kysymyksen tänään. Kysymys on osuva ja ajankohtainen. Palvelu on kunnolla paketoitu, kun sekä toimittaja että tilaaja ymmärtävät helposti, mistä palvelussa on kyse, mitä paketti sisältää, mitä se maksaa ja millaisin ehdoin tilaus onnistuu.

2. Valitse tunne, jonka herätätte.

Se, miltä jokin näyttää, on tärkeää. Tätäkin tärkeämpää on, miltä palvelupaketti tuntuu. Siihen vaikuttaa myös brändi.

Asiakaskeskeinen tuotekehittäjä testaa ja kysyy asiakkailtaan. Hän kuuntelee ja vie käytäntöön. Asiakaskeskeisesti johdetussa työpaikassa kaikki toimivat näin. Tiedetään, keitä varten ollaan olemassa.

On tutkimuksia, joiden mukaan todennäköisyys tilaukseen kasvaa, kun ostaja suhtautuu myönteisesti. Samoin ostosten määrä tai kokonaisarvo voi nousta mitä myönteisempiä tunteita tilaaja kokee. Kielteiset tunteet jo tavallisen tuotekehittäjän ja toimitusjohtajankin järjellä ajateltuna vähentävät ostohalukkuutta.

Tuotteessa voi olla hyvät, ellei jopa erinomaiset ominaisuudet, mutta aina se ei riitä. Mitä tapahtuu, kun tarjoaa pakettina palvelun, joka herättää asiakkaassa miellyttäviä tunteita?

Miten paketista saa ylivertaiselta tai riittävältä tuntuvan valinnan kohderyhmälle, jonka haluatte tavoittaa?

Hyvin paketoituna sammakkokin näyttää paremmalta kuin ensimmäinen mielikuva.

3. Vakioi paketti ja miten se tuotetaan.

Paketoitu palvelu on kätevämpi toimittaa. Se on kokonaisuus. Vakio.

Palvelun paketoinnissa on olennaista miettiä pelkkien ominaisuuksien sijasta myös tapoja. On tunnettava omat prosessit yhtä hyvin kuin asiakas.

Päätä, miten paketti tilataan, miten tuotanto järjestyy, miten paketteja toimitetaan, miten tulee hoitaa ylläpito, huolto, jälkihoito (jatkuvaan tilaukseen perustuva liiketoiminta-malli, lisämyynti) ja hinnoittele oikein.

Tuloksessa näkyy, kun on osattu syventää, laajentaa, tarkentaa, vähentää ja, tai kasvattaa sen mukaan, mikä on pakettinne tilaajille hyödyllisin ja teille itsellenne kannattavin design.

Onnistuneesti paketoitu palvelu sisältää vakioitua ainutlaatuisuutta. Kilpailijoilta puuttuu tämä vain teille tyypillinen uniikki lisäarvo: Heiltä ei saa tismalleen samanlaista palvelua.

4. Selkeytä ja rajaa.

Mikä on sellainen asiakkaiden toivoma palvelu, jota vastaan on vaikea kenenkään kilpailla, kun kokonaisuus toimii? Mitä voi jättää pois, mitä sen on pakko sisältää (MVP eli minimum viable product)?

Kun asiakas maksaa enemmän, hän saa hyötyä enemmän. Se on helppoa matematiikkaa.

Paketoinnissa tiimi voi esimerkiksi miettiä, onko järkevä ohjata palvelun tilaaja paketista toiseen niin, että palvelu muuttuu ja muuttuuko silloin, miten paljon myös hinta, valikoima, tuotteiden ominaisuudet, palvelun varianssi. Joskus voi olla parempi kasvattaa asiakkuutta paketin "sisällä". Nämä ovat strategisia valintoja.