Sosiaalisessa mediassa voi onnistua, mutta myös mokata pahasti. Tietokirjailija, kouluttaja, bloggaaja Katleena Kortesuo listasi kuusi mokaa, jotka menestyvä yritys osaa ottaa huomioon. 

Yrittäjä, vältä näitä sosiaalisessa mediassa

1. Yrittäjä ei seuraa, mitä hänestä puhutaan sosiaalisessa mediassa.

Asiakas puhuu sinusta, yrityksestäsi, työntekijöistä. Palveluista. Tuotteista. Kaikki puhe ei kantaudu omiin korviin, ellet tee asialle jotain. On helppo tarkastaa, missä mennään sosiaalisen median puolella ja edullisin askel on googlata omalla nimellä ja yrityksen nimellä. Hakutulokset antavat pikakatsauksen, miltä netissä näytät ulospäin sekä nykyisille että potentiaalisille asiakkaille.

- Kaikkien työ on julkista. Katleena Kortesuo, Valtakunnalliset yrittäjäpäivät, Tampere 2014.

Hakukone-hakujen lisäksi kannattaa ottaa käyttöön säännöllinen vahtipalvelu, joka etsii tuloksia silloinkin, kun sinä et ehdi itse. Vahtikoira-työkaluja on maksullisia ja ilmaisia. Tässä yksi, jonka voit ottaa käyttöön vaikka heti: Google Alerts. Myös me käytämme Googlen Alerts -palvelua. Se näyttää pienellä viiveellä, missä keskusteluja käydään, mutta on kohtuullisen tarkka.

Seuraamisen lisäksi voi myös osallistua. Suosittelin samaa kuin Kortesuo: Kun joku kehuu yritystä, käy kiittämässä. Lisäksi voit kerätä kehitys-ideoita palautteesta, jota ihmiset kertovat sosiaalisessa mediassa. Kun yritys saa kielteistä julkisuutta on viimeistään hyvä, että tuntee sosiaalisen median kanavat edes jossain määrin jo entuudestaan.

- Sosiaalinen media on kriisinhallintakanava. Voi pahoitella, hyvitellä, olla yhteydessä tarvittaessa vaikka nettipoliisiin, Katleena Kortesuo listasi.

Kortesuo arvioi, että sosiaalisen median kohut kestävät kahdesta kolmeen päivää tai jopa viikon. Hän neuvoo odottamaan, kunnes mielenkiinto asiaa kohtaan on hiipunut.

- Tämä vaatii hermoja, kun näkee asiatonta keskustelua. Se on aina ohi, ennemmin tai myöhemmin. Jos mennään rikoskynnyksen yli, se on nettipoliisi-asia. Kunnianloukkauksen voi nostaa vain yksilö eli ihminen, ei yritys.

Katleena Kortesuon mukaan on hyvä kommentoida kriisiä omassa blogissa tai Facebook-statuksessa, mutta tehdä se aina tyylikkäästi. Tavalla, jolla kohtaa muut ihmiset, on todellakin väliä. Etenkin kriiseissä, kun tilanne on valmiiksi tulehtunut. 

Suosittelisin itse myös arvioimaan, onko keskustelu sellainen, että ihmiset olisi hyvä aktiivisesti ohjata siirtymään sellaiseen paikkaan ja kanavaan, missä itse haluaa keskustella. Silloin keskusteluun oikeasti pitää osallistua myös itse ensin siellä, missä se on kuumimmillaan ja jakaa linkki lisätietoihin, jotka ovat sivustolla, jota itse hallinnoi ja missä lupaa hoitaa esimerkiksi asiakaspalautteen käsittelyä eteenpäin. Mitä nopeammin keskustelun saa kääntymään vanhan käsittelystä uuden kehittämiseen ja ratkaisujen etsimiseen, sen parempi. 

Se, mikä tänään jäi käsittelemättä, oli, ettei kriisiä ole pakko käsitellä ainakaan vain netissä! Etenkin yksittäistä asiakasta koskevat asiat on paljon sujuvampi hoitaa kahden kesken - täysin netin ulkopuolella. Riitatilanteissa neuvottelu kasvotusten tai puhelimitse on lisäetu, koska puhelussa asiakas kuulee äänensävyt ja kasvotusten näkee vielä eleet ja ilmeet, joilla pystyy luomaan rauhallisemman tilanteen, kunhan itse pysyy tyynenä.

Työkalut:

Rutiinit sosiaalisen median seurantaan
Hakukoneet
Vahtipalvelut

2. Oma tyyli tai viesti on hukassa.

Kortesuo kertoo esimerkin kampaajasta, joka vaikuttaa blogissa puheliaalta. Silloin puheliasta kampaajaa etsivä asiakas osaa valita hänet ja rentoutumista hiljaisessa kampaushetkessä etsivä päätyy toiseen. Sosiaalisesa mediassa taaplataan siis parhaiten kukin omalla omintakeisella tyylillä.

- Tyyli on kombinaatio teidän omia personaallisuuden piirteitä. Ei tarvitse olla hauska, jos on itse vakava. Asiakas oppii tuntemaan, millaisia te olette. Katleena Kortesuo.

Asiakas ei pety, kun sosiaalinen media näyttää, millainen henkilö oikeastaan on yrityksessä, joka toimittaa tuotteen tai palvelun.

Kortesuon mukaan blogilla saa kohderyhmän paremmin kiinni, kun oikeasti valitsee selkeän kohderyhmän ja suuntaa sen jälkeen viestinsä tälle kohderyhmälle. Hän mainitsi esimerkiksi lakimiehen, joka keskittyy liiketoiminnassaan vuokralaisiin ja kirjoittaa siksi blogiin sisältöjä vain heitä koskevista ja heitä kiinnostavista asioista.

- On lupa erikoistua. Ei saisi kuitenkaan olla yhden asian ihminen.

Mitä tämä tarkoittaa? Kortesuo selvensi toisella esimerkillä: Jos on esimerkiksi painoalan yrittäjä, ei painoalan yrittäjää valita siksi, että hän painaa. Joukosta erottaudutaan omalla persoonalla.

- Yrittäjän pitäisi kertoa harrastuksistaan.

Kortesuo kertoo harrastavansa partioita, keskiaikaa ja viikinkimiekkailua. 

- Tällainen kombinaatio tekee uniikin. Meitä on konsultteina ja bloggaajina ja kirjoittajina ja vaikka minä. Luokaa itsestänne uniiki kombinaatio.

Johonkin pitää vetää kuitenkin raja. Kortesuo ei kerro parisuhteesta, raha-asioista eikä lapsista.

- Olisi niin helppoa myydä itseään lapsilla. Lapset tehköön itse oman uransa ja luokoon nettijulkisuutensa.

Työkalut:

Itsetuntemus
Innostus, oma asenne ja motivaatio
Henkilökohtaisen brändin rakentaminen tai yrityksen kasvojen löytäminen muualta
Palvelumuotoilu ja yritysmuotoilu
Yhtiön visio ja strategia käytännöiksi, jotta ne ulottuvat kohderyhmään ja viestintää saakka

3. Olet väärässä kanavassa.

Facebookiin ei kannata mennä siksi, että kaikilla muillakin on Facebook-kanava. Sama koskee mitä tahansa muutakin sosiaalisen median kanavaa. Kullakin kanavalla on oma käyttötarkoitus.

Kortesuo arvioi, että blogi olisi nettisivuja parempi tapa viestiä ja markkinoida, koska asiakas hakee yrityksiä hakukoneilla ja hakukoneissa blogiviestit nostavat näkyvyyttä.

- Google arvostaa uutta tuoretta sisältöä.

Kortesuo käytti syynä blogiin myös blogi-työkalun helppoutta verrattuna julkaisujärjestelmiin. Tässä olen eri mieltä. Moni julkaisujärjestelmä toimii nykyisin sulavasti, joten teknologia ei saa olla syy blogin avaamiseen. Jos et halua keskustelua ja päivittää usein uutta sisältöä valitsemaasi uuteen sosiaalisen median kanavaan, blogi on sinulle väärä kanava. Silloin kannattaa pysyä julkisessa nettisivustossa. Tosin jos ei ole mitään tuoretta kerrottavaa eikä sisua kohdata asiakkaita, mitä te oikein teette?

Twitterin rajallinen käyttäjäkunta Suomessa on kyseisen sosiaalisen median palvelun etu, jos yrittäjä haluaa vaikuttaa lainsäädäntöön, saada näkyville yritystään enemmän mediaan tai kontaktin johtajiin. Silloin oikea paikka tavoittaa henkilöitä on Twitter. Twitter on myös paikka, jossa mielipidejohtajaksi omalla alalla on vielä melko helppo päästä. Näkemys on omani.

- Twitterissä on toimittajia, poliitikkoja, lobbareita, ihmisiä, joilla on mielipidevaltaa. Mielipidejohtajia. He ovat yliedustettuina siellä. Se on loistava kontaktien solmimiskanava ja vaikuttamiskanava, Katleena Kortesuo, Valtakunnalliset yrittäjäpäivät 25.10.2014.

Jos oma palvelu tai lopputuote on visuaalinen, oikea kanava on Pinterest tai Instagram. Opasvideot tehdään videoina YouTubeen. Aika moni käyttää myös Vimeota etenkin markkinointivideoihin. Matkailupuolelle suosittelisin etenkin TripAdvisoria. Se on paikka, jossa arviointeja on - ja niitä luetaan.

Slideshare on Impress ja PowerPoint-esitysten jakopaikka, jossa hyvin tehdyllä esityksellä voi vakuuttaa muita asiantuntemuksestaan. Kortesuolla on pelkästään SlideSharea varten tehty diaesitys, joka on katsottu 80 000 kertaa. Hyvä esitys yleisölle kasvokkain ei edellytä aina diaesitystä. Jos ei jaksa, ehdi tai halua tehdä Impressillä tai Powerpointilla esitystä, sen voi vetää myös ilman settiä, mutta jakaa muistiinpanot, jotka oli tehnyt itselleen. Samalla saa markkinoitua Twitterissä seuraajille ja heidän seuraajilleen, että on ollut kouluttamassa, kuten Kortesuo onnistuneesti tänään teki oman yrityksensä markkinointia sosiaalisessa mediassa.

Ilmaissisältö on sosiaalisessa mediassa markkinointia, jossa ei mainosteta, että ollaan hyviä, vaan näytetään, mitä osataan. Asiakas päättelee sisällöstä, onko asiantuntijuutta oikeasti. Kortesuo nosti esiin, että taustalla on tekninenkin syy, sillä SlideShare-esitykset yhdistettynä omaan blogiin tuovat hakutuloksia.

Työkalut:

Blogi
Facebook
Twitter
Instagram
Pinterest
YouTube
Vimeo
Twitchin tyyppiset livestreamit
TripAdvisor
Slideshare
LinkedIn
Omat nettisivut

4. Suututaan sosiaalisessa mediassa.

Suuttuminen on pahimpia virheitä, mitä voi tehdä sosiaalisessa mediassa. 

Kortesuo kertoi esimerkin, miten äidit komentavat samasta lelusta riiteleviä lapsia, mutta päiväkodissa hallitaan tunteet, katsotaan asiaa lasten kannalta eikä olla ironisia, vaan rauhallisesti hoidetaan asia kuntoon vaihtamalla tavoitetta. Lapsille keksitään muuta mietittävää. Riitelyn syy viedään pois silmistä. Verkkokeskusteluissa hölmöimmillään suututaan, koska muut riitelevät. Näin aiheutetaan uutta kinaa tai jopa riitaa, kun HUUDETAAN, ettei saa riidellä.

Tunteeton ei tarvitse olla, mutta tunteet pitää hallita. Miksi? Siksi, että yrittäjä on yrityksensä edustaja aina.

- Saa olla ärtynyt, masentunut, peloissaan, surullinen, mutta mei ei ikinä saada olla vihaisia. Meidän pitää olla täydellinen minä. Ole aito itse, mutta pidä kiukku pois. Kortesuo tiivisti.

Yleisöstä annettiin muistisääntö kipakkaan palautteeseen.

- Älä kirjoita mihinkään, yhtään mihinkään, mitään sellaista, mitä ette ole valmiit lukemaan Hesarin etusivusta. Nukkuu yön yli ja kirjoittaa sitten hempeän kirjoituksen.

Ei edes henkilökohtaiseen tekstiviestiin. Kortesuolla oli asiasta omakohtaista kokemusta.

- Olen itse arvostellut kolmatta henkilöä ja sitten lähettänyt tekstiviestin sille ihmiselle.

Työkalut:

Rauhoitu ensin. Osallistu vasta sitten.
Hyvät käytöstavat

5. Piilota mokasi.

Kun tulee virhe, kerrotaan rehdisti, että asia on huomattu. Sitä ei todellakaan kannata piilottaa, etenkään jos ehti jo sosiaaliseen mediaan asti.

- Sosiaalisessa mediassa ei ole mattoa, jonka alle voi lakaista jotain, Katleena Kortesuo huomautti hyvin.

Vastusta houkutusta, että poistaisit sisällön. Jos jotain sisältöä poistaa, niistä on jollain aina ruutukaappaus. Jos vielä joku huomaa, että asiaa piilotellaan, asia saattaa paisua isommaksi kuin olikaan, koska viimeistään siinä vaiheessa aletaan puhua sosiaalisessa mediassa sensuurista. Siinä väittelyssä ei voi voittaa, jos piilotteli mokaansa.

- Some-kansa on paha paheksumaan. Haluan siteerata Aku Varamäkeä tässä: Kill them with kindness, Katleena Kortesuo.

Työkalut:

Läpinäkyvyys
Rehti ja rento asenne
Kyky tarvittaessa pyytää anteeksi
Kohtelias ystävällisyys ja käytöstavat
Keskustelut netin ulkopuolella
Kanna vastuu ja hoida asia kuntoon

6. Ei mene sosiaaliseen mediaan ollenkaan, koska pelkää sitä.

Jos yritys ei ole sosiaalisessa mediassa, sillä ei ole samanlaisia keinoja tiedottaa, tavoittaa, markkinoida, kiittää tai hallita kriisiä ja löytää uusia ideoita kuin kilpailijoilla, jotka ovat sosiaalisessa mediassa. Tästä mokasta pääsee helposti eroon, jos ei kyse ole patologisesta pelosta. Se kannattaa hoitaa alta pois. Muuten jää paljon hyvää hyödyntämättä.

Työkalut:

Kokeile itse
Käy koulutuksessa tai koulututa henkilökuntaa
Rekrytoi osaaja, joka ei pelkää
Osta palveluna
Kokeile silti myös itse

***

Katleena Kortesuo puhui Valtakunnallisilla yrittäjäpäivillä tänään Tampereella 2014. Työkalu-listat omiani, samoin mielipiteet.